יחידה 12 :תקשורת בארגונים פורמליים: רשתות ותהליכים
יחידה 12 – תקשורת
בארגונים פורמליים: רשתות ותהליכים – עמ' 263
12.1 תקשורת בין
אישית – עמ' 269
תהליך התקשורת
בארגון מקובל לתאר לעתים כ"אירוע" או כ"אפיזודה". באירוע תקשורת בסיסי משתתפים: מוען
המצפין (מתרגם) מסר לסמלים מוכרים ושולח אותם לנמען בערוץ מסוים; הנמען מפענח את
הסמלים ומגיב עליהם אם באופן מילולי ואם באופן לא-מילולי. בדרך־כלל, במהלך העברת
התקשורת פועלים, באקראי או בשיטתיות, גורמים שונים – הקשורים במְ תַ קשרים או
בערוצי התקשורת – המשבשים את המסרים או מעוותים אותם. גורמים אלה נקראים
"רעשים". להלן פירוט מרכיבי התקשורת.
מסר: המסר הוא המשֹגה של רעיון שמוען רוצה להעביר. סוגים שכיחים של מסרים המועברים בתקשורת ארגונית הם: העברת מידע או חיפוש
אחריו, מתן הוראה, הבעת
רגשות, הבעת עמדה, הסכמה, הצגת רעיון, הבעת
ציפייה וכדומה. לעתים קרובות מכילים המסרים כמה סוגים בעת ובעונה אחת.
מוען: המוען הוא יוזם התקשורת, המעוניין למסור מידע או לבקשו, להביע דעה, לבטא
הרגשה, להשפיע, לתת הוראות
וכדומה.
נמען: הנמען הוא מקבל המסר. הוא קולט את המסר ומגיב עליו.
הצפנה: הצפנה היא תהליך שבו מקודדים את המסר למערכת סמלים ואותות, כגון"
מילים, מחוות לא- מילוליות או סימנים
מוסכמים.
פענוח: פענוח הוא התהליך שבו הנמען מפרש את סימני המסר. כלומר, תהליך הפוך
לתהליך ההצפנה, שכן בתהליך זה הופכים
את הסמלים בחזרה למשמעויות.
ערוץ התקשורת: ערוץ התקשורת הוא הכלי שבאמצעותו מועבר המסר. קיימים ערוצים שונים
להעברת מסרים: שיחה (פנים אל פנים),
טלפון, מכתב, דואר אלקטרוני .
תקשורת מילולית
בעל־פה: בתקשורת זו, שהיא הרווחת ביותר, מעבירים מסרים
פנים אל פנים או באמצעות הטלפון. יתרונה
העיקרי הוא בזמינותה ובאפשרויותיה לספק משוב מידי ולברר אי הבנות. תקשורת פנים אל
פנים מאפשרת גם חשיפה פיסית ושימוש בתקשורת לא מילולית.
תקשורת
מילולית כתובה: בתקשורת זו מתקשרים באמצעות: מכתבים,
מזכרים, דו"חות, חוזרים וכל תיעוד אחר המעביר מידע. התקשורת הכתובה מאפשרת
להפיץ מידע לגורמים רבים בעת ובעונה אחת; היא מדויקת יותר בניסוחה; מספקת מקור
לשימוש מאוחר יותר, ובארגונים מהווה מסמך רשמי. בהקשר זה, פיתוח מעבדי תמלילים
ואמצעים לדואר אלקטרוני שיפרו את מהירות התקשורת הכתובה ואת יעילותה.
תקשורת לא מילולית: בתקשורת זו נמצא מסרים שאינם מקודדים למילים ואשר מועברים בשפת הגוף. הוא
איננו מדבר, אך התנהגותו הגופנית מעבירה מסר של קוצר רוח. תנוחה, לבוש, הבעות פנים, קשר עין, כל אלה הם אמצעים לא מילוליים
להעברת מסרים המשפיעים על הנמען מעבר לתוכן המילולי.
תקשורת ישירה
– מתנהלת בעל־פה, פנים אל פנים, בין המוען לנמען
באמצעות: שיחה, ריאיון או דיון.
התקשורת הישירה היא מילולית ולא מילולית כאחת.
תקשורת חוצצת
– מתנהלת בעל־פה, באמצעות מכשור טכני, כגון: טלפון,
טלוויזיה, אינטרקום, רדיו.
תקשורת עקיפה – מתנהלת בכתב, כגון: מכתב, מזכר, לוח מודעות וכדומה
12.1.1 הפרעות
ורעשים בתקשורת – עמ' 276
רעש או הפרעה
בתקשורת הם כל דבר המפריע למעבר המסר, מעוות אותו וגורם לפער בין מה שהתכוון המוען
לבין מה שקלט הנמען. שיבוש יכול להתרחש בכל שלב בתהליך התקשורת: חוסר בהירות של המוען (בהצפנה או בקידוד),
היעדר תשומת לב של הנמען (בפענוח), נוכחות אנשים נוספים בסביבת המתקשרים (רעש
חיצוני), הפרעות פיסיות באמצעי התקשורת בערוץ.
12.2 תקשורת בקבוצות
עבודה – עמ' 278
בתוך קבוצת עבודה
ובין קבוצות עבודה יוגדרו יחסי התקשורת הבסיסיים על־פי התפקידים של חברי הקבוצה
והמשימות שעליהם לבצע. פריסת קבוצות עבודה בארגון גדול מבוססת הן על חפיפה חלקית
של תחומי תפקוד בין קבוצות שונות, שאין ביניהן יחסי כפיפות ישירים, הן על
"קינון" של קבוצות בתוך קבוצות – קבוצות קטנות (צוותים, מדורים) שהן חלק
מקבוצות גדולות יותר (מחלקות, אגפים) המצטרפות לארגון כולל.
12.2.1 תקשורת סביב
ציר הפעילות בקבוצה – עמ' 282
אפשר לנתח את
התקשורת סביב ציר הפעילות בקבוצה בשתי רמות שונות המשלימות זו את זו: א. באמצעות ניתוח של "אפיזודת
התקשורת", שבה נמצאים חברי הקבוצה במחיצה אחת
במצבים ספציפיים, כגון עבודה משותפת באותו אולם ייצור או חדר משרד, דיון קבוצתי, מסיבת מחלקה וכדומה.
ב. באמצעות ניתוח דפוסי
תקשורת נמשכים וקבועים, מעבר למצבים הספציפיים, כלומר
מיפוי של יחסי התפקיד בקבוצה (מי מחלק הוראות, אל מי פונים כשנתקלים בבעיות
מקצועיות וכדומה). גישות משלימות אלה
הן, בעצם, הד לשאלה תיאורטית כללית: האם הקבוצה משפיעה על דפוסי התקשורת בה או
שהתקשורת הקבוצתית משפיעה על הקבוצה. שתי גישות סוציולוגיות תיאורטיות שונות –
פונקציונאלית ואינטראקציונית – מנסות להתמודד עם שאלה זו.
12.2.2 מבנה הקבוצה
ותקשורת – עמ' 286
....................................
12.2.3 רשתות תקשורת
בקבוצה – עמ' 288
רשת תקשורת מתארת
את זרימת המסרים בקבוצה בערוצים השונים. הרשת מאופיינת ביחסי הסמכות והדיווח של
חברי הקבוצה ודרכי הקשר ביניהם. קיימים חמש רשתות תקשורת שמבחינים בינם בשני תנאי
תקשורת בקבוצה: מידת ריכוזה א פיזורה של זרימת התקשורת ומידת המרכזיות את השוליות
של כל חבר בארגון. והם: רשת הגלגל, רשת דמוית Y הפוכה, רשת השרשרת, רשת המעגל ורשת רב ערוצית.
רשת הגלגל: חברי הקבוצה מעבירים מידע לאדם מרכזי אחד, והתקשורת ביניהם זורמת
באמצעותו. מן התרשים אפשר לראות כי כל התקשורת זורמת אל ג וממנו. דפוס כזה אפשר
למצוא בקבוצות עבודה שבהן כל חבר מקבל הוראות ממנהל העבודה בלבד ומדווח לו בלבד.
רשת דמוית Y הפוכה: התקשורת
זורמת לכמה אנשים מרכזיים. מקצת חברי הרשת מתקשרים עם יותר מאדם אחד. ל־ג יחסי
גומלין עם ב, ד ו־ה; ל־ב יחסי גומלין עם ג ו־א.
רשת השרשרת: דומה
לרשת Y ,אך שטוחה ממנה. הקשר בין א
לבין ד ו־ה קצר יותר, מכיוון שמספר הדרגים בהירארכיה נמוך יותר.
רשת המעגל: כל חבר ברשת יכול
לתקשר עם שני חברים נוספים, הסמוכים אליו.
רשת רב ערוצית: ברשת זו, כל חבר
בקבוצה רשאי להעביר מסרים לכל חבר אחר. כל אחד מחברי הקבוצה יכול ליזום את התקשורת
ואין צורך בגורם מתווך.
12.2.3.1 ריכוז
ופיזור ברשתות התקשורת – עמ' 292
....................................
12.2.3.2 הקשר בין
סוג הרשת לאפקטיביות הקבוצה – עמ' 293
....................................
12.3 תקשורת ברמת
הארגון – עמ' 296
....................................
12.3.1 גישות לניתוח
תקשורת בארגון – עמ' 297
....................................
12.3.2 תקשורת ברמת
הארגון לעומת תקשורת ברמת קבוצת העבודה – עמ' 299
....................................
12.3.3 תקשורת
ארגונית וניהול – עמ' 302
התקשורת ברמת
הארגון היא חלק מתהליך הניהול. אחת הדרכים לאפיין את תהליך הניהול
היא להתבונן
בפעילויות שמנהלים מבצעים, התקשורת הארגונית מסייעת לפונקציות הניהול בארבעה
אופנים: מיידעת, מתאמת, משפיעה ומתכללת.
מיידעת: מספקת מידע עדכני לצרכים אלה: קבלת החלטות, ביצוע תכניות עבודה, הכרת
מדיניות הארגון ונהליו. חלק מהיידוע מכוון, ישירות, לביצוע המטלות וחלק אחר קשור
רק באופן עקיף או רופף למטרות הפורמליות. מידע עקיף כזה נוגע, למשל, לתנאי העבודה
והתגמולים, לחילופי גברי בהנהלה ועוד.
מתאמת: מעבירה מסרים שאופיים: מתן הוראות, הנחיה והדרכה. מסרים אלה מסייעים
לפונקציית התיאום והבקרה ומתמקדים בדרישות הביצוע התפקידיות מחברי הארגון הן בתפוקות
הן בהתנהגותם בעבודה.
משפיעה: מעבירה מסרים באמצעות שכנוע והסברה – בדרך כלל של ההנהלה, אך לעתים גם של
ראשי ציבור העובדים. מטרתם של מסרים אלה לשכנע את ציבור העובדים בנכונותן של
הוראות מסוימות, ולהשיג הסכמה והתנהגות רצויה לא רק באמצעות הוראות סמכותיות.
מסרים אלה מבהירים את הסיבות למתן הוראות מסוימות וההיגיון שבהן.
מתכללת: מתמקדת בתקשורת שתכליתה להשיג שיתוף פעולה בין יחידות לבין נושאי
תפקידים בארגון, על רקע של דרישות
וצרכים מנוגדים, סכסוכי גבולות תפקידיים או קונפליקטים בין אישיים.
12.3.4 ערוצי תקשורת
ארגונית פורמלית – עמ' 305
....................................
12.3.4.1 ערוץ
הפיקוד – עמ' 306
....................................
12.3.4.2 ערוץ
הדיווח והמשוב – עמ' 308
....................................
12.3.4.3 הערוץ
האופקי והערוץ האלכסוני – עמ' 310
....................................
12.3.5 תקשורת
ארגונית לא פורמלית – עמ' 315
....................................
12.3.5.1 תפקידים
ומבנה בתקשורת הלא פורמלית – עמ' 316
....................................
12.3.5.2 כשלים
בתקשורת הלא פורמלית – עמ' 317
....................................
12.4 פיקוח, בקרה
ותקשורת – עמ' 319
....................................
12.5 הפרעות ותקלות
בתקשורת בארגון – עמ' 323
רעש או הפרעה
בתקשורת הוא כל דבר שעלול להפריע למעבר המסר, מעוות אותו וגורם לפער בין כוונות
המוען וקליטת הנמען. חשיבות זרימה תקינה של תקשורת בכל חלקי הארגון חיונית והכרחית
לתפקוד ארגוני תקין, אך למרות זאת תקלות תקשורת שכיחות למדי בארגוני עבודה, גוצ'קו
מונה חמישה סוגים עיקריים של תקלות המאפיינות תקשורת בארגונים: סילוף, השמטה,
הצפה, עיתוי גרוע ואי קבלה.
השמטה: תקלה שבה המסר מועבר באופן חלקי בלבד, ולכן מרכיבי פעולה חשובים עלולים להיעדר
מן המסר בעת הקליטה, ומי שאמור לפעול לא ידע ע כך כלל, תקלת ההשמטה יכולה להיות
מקרית או מכוונת ובמקרים אחרים היא תהיה
במטרה למנוע מידע מסוים.
סילוף: תקלה הנוצרת במצב שבו המסר מעוות בשל עיבוד מוטעה של המידע, הוא נובע
מכמה גורמים עיקריים שעלולים לשבש בפענוחו של הנמען את המסר, כגון: אי-דיוק בשפה,
פרשנות מוטעית של הנמען, מסגרת התייחסות שונה של המוען והנמען, מרחק חברתי או
מוגבלות סטטוס ביניהם.
עיתוי גרוע: תקלה שנגרמת בשל העברת מסרים לא בזמן או במועדים המתאימים להעברתם:
מוקדם מדי או מאוחר יותר, או במעמד בלתי מתאים.
הצפה: תקלה שבה עובר מידע שהוא מעבר ליכולת העיבוד של הנמען. הצפה נובעת
מליקויים בסינון מידע לא רלוואנטי, מחוסר יכולת להבחין בין עיקר לטפל, מחסימות שונות
הגורמות להצטברות של מידע לא מטופל.
אי קבלה: תקלה שמקורה באי הסכמה של הנמען עם המסר. חוסר הסכמה נובע מהבדלי השקפה,
מהתנגדות למוען,
מפגיעה באינטרסים של הנמען.
12.6 השפעת המחשב על
בתקשורת הארגון – עמ' 327
....................................
